（1993年3月6日建設(shè)部[1993]建城字第181號(hào)文發(fā)布）
各省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)發(fā)（建設(shè)廳），北京市市政管理委員會(huì)，天津市市容管理委員會(huì)，各計(jì)劃單列市建委，深圳市城市管理辦公室：
一九九二年四月，我部印發(fā)了《市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范(暫行)》，并在部糾正行業(yè)不正之風(fēng)重點(diǎn)聯(lián)系單位進(jìn)行試點(diǎn)。通過試點(diǎn)，規(guī)范化服務(wù)工作取得了可喜成績(jī)，各試點(diǎn)單位的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平明顯提高，為從根本上扭轉(zhuǎn)行業(yè)不正之風(fēng)，全面推行規(guī)范化服務(wù)打下了基礎(chǔ)。
根據(jù)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，在廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上，我部對(duì)暫行的《市政公用行業(yè)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范》作了進(jìn)一步的討論與修改，現(xiàn)將修訂的《市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范》印發(fā)給你們。請(qǐng)各地以此為依據(jù)，在市政公用行業(yè)積極推行規(guī)范化服務(wù)工作，并及時(shí)將執(zhí)行情況報(bào)我部城建司，部將于今年底對(duì)執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)的先進(jìn)單位予以表彰。
附件：一、市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位名錄
二、市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
附件一：
市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位名錄
一、自來水生產(chǎn)供應(yīng)業(yè)
1、抄表收費(fèi)崗位：定期到自來水用戶抄讀水表，記錄用水量，發(fā)放水費(fèi)帳單，收取水費(fèi)。
2、業(yè)務(wù)接待崗位：負(fù)責(zé)接待用戶和群眾來訪、來信、來電，辦理用水業(yè)務(wù)，做好“三來”登記、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦和管理工作。
3、維修崗位：負(fù)責(zé)用戶水管、水表及其附屬設(shè)備的維修、更換和其他應(yīng)急情況的處理。
4、查勘崗位：負(fù)責(zé)查勘或處理新用戶申請(qǐng)接水和老用戶改接、添接等用水業(yè)務(wù)。
5、管道施工崗位：負(fù)責(zé)自來水管理的安裝。
二、燃?xì)夤?yīng)業(yè)
1．抄表收費(fèi)崗位：定期到用戶處抄讀氣表、記錄用氣量，發(fā)放帳單、催繳氣款。
2．業(yè)務(wù)接待崗位：受理用戶報(bào)修或申請(qǐng)用氣業(yè)務(wù)，辦理手續(xù)，安排實(shí)施計(jì)劃。
3．維修崗位：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)排除故障，確保安全供氣。
4．調(diào)瓶崗位：在固定場(chǎng)所為用戶提供合格液化氣瓶。
5．送瓶崗位：根據(jù)用戶要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)送瓶上門，提供合格的液化氣瓶。
6．安裝崗位：按計(jì)劃到用戶處安裝管道設(shè)施。
三、熱力供應(yīng)業(yè)
1。業(yè)務(wù)接待崗位：受理用戶申請(qǐng)用熱和老用戶增加用熱面積等業(yè)務(wù)，核準(zhǔn)供熱面積，辦理手續(xù)。
2．收費(fèi)崗位：按期到用戶單位(房屋產(chǎn)權(quán)所有單位)收取熱費(fèi)，并催繳拖欠熱費(fèi)。
3．用戶管理崗位：調(diào)節(jié)用戶供熱量，檢查用戶私接放水嘴使用熱水，擅自擴(kuò)大供熱面積和增加散熱器片等用熱違章行為。
4．測(cè)溫崗位：定期到熱用戶測(cè)量室溫，為確保供熱提供調(diào)節(jié)數(shù)據(jù)。
5．調(diào)度崗位：接聽、記錄用戶報(bào)修要求，及時(shí)安排處理。
6．檢修崗位：按調(diào)度員指令，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為用戶排除故障。確保供熱。
四、公共交通業(yè)
(一)公共汽、電車部分
1．司機(jī)：指擔(dān)負(fù)客運(yùn)任務(wù)的駕駛員。
2．乘務(wù)員：指擔(dān)負(fù)客運(yùn)任務(wù)的客運(yùn)車輛上負(fù)責(zé)售票，驗(yàn)票，為乘客服務(wù)的工作人員。
3．調(diào)度員：指對(duì)擔(dān)負(fù)客運(yùn)任務(wù)的車輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理、調(diào)度的工作人員。
4、服務(wù)質(zhì)量檢查(稽查)員：指對(duì)行車人員(司機(jī)、乘務(wù)員)的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)乘客車票進(jìn)行檢查的工作人員。
(二)出租汽車部分
1．司機(jī)：駕駛營(yíng)運(yùn)車輛直接為乘客提供服務(wù)的人員。
2．調(diào)度員：指對(duì)出租汽車營(yíng)運(yùn)進(jìn)行管理、調(diào)度的工作人員。
五、節(jié)約用水和水資源管理
1、計(jì)劃用水管理崗位：負(fù)責(zé)自來水計(jì)劃用水業(yè)務(wù)管理，了解用水情況，做好用戶用水資料匯總、分析工作，指導(dǎo)用戶落實(shí)節(jié)水技術(shù)措施，幫助用戶提高工業(yè)用水重復(fù)利用率。
2、深并業(yè)務(wù)管理崗位：負(fù)責(zé)深井用戶的用水計(jì)劃等業(yè)務(wù)管理，了解深井用戶的狀況，做好用戶用水資料匯總、分析工作，幫助用戶落實(shí)節(jié)水技術(shù)措施；負(fù)責(zé)用戶鑿井、報(bào)廢、更新等深井業(yè)務(wù)管理，并負(fù)責(zé)成井驗(yàn)收工作。
3、“水平衡”管理崗位：負(fù)責(zé)日常管理工作，為用戶提供技術(shù)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，組織測(cè)試、驗(yàn)收發(fā)證以及回訪工作。
4、大用戶用水業(yè)務(wù)管理崗位：負(fù)責(zé)大用戶用水業(yè)務(wù)管理，熟悉全市供水狀況及供水管網(wǎng)情況，參與重大工程擴(kuò)放項(xiàng)目的審查，參加申請(qǐng)用水的咨詢服務(wù)，踏堪現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供用水整改意見，具體辦理用水許可證簽發(fā)手續(xù)。
六、燃?xì)庑袠I(yè)管理
1、業(yè)務(wù)接待崗位：主要辦理業(yè)務(wù)接待工作及發(fā)放經(jīng)營(yíng)許可證。
2、液化氣業(yè)務(wù)管理崗位：受理液化氣業(yè)務(wù)的審核，對(duì)經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督。
七、供熱行業(yè)管理
業(yè)務(wù)接待崗位：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接待工作及業(yè)務(wù)申請(qǐng)報(bào)告、資料等的受理員登記。
八、公共客運(yùn)行業(yè)管理
1．稽查管理崗位：依照客運(yùn)法規(guī)實(shí)施對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)的監(jiān)理；對(duì)出租汽車司機(jī)，調(diào)度員進(jìn)行稽查，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和乘客的合法權(quán)益，對(duì)違紀(jì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施處罰。
2．違紀(jì)處理崗位：對(duì)違紀(jì)經(jīng)營(yíng)者或司機(jī)依照客運(yùn)法規(guī)實(shí)施處罰。
3．開業(yè)管理崗位：接受開業(yè)咨詢，根據(jù)規(guī)定辦理開業(yè)審批前的手續(xù)，辦理車輛購置審批。
4，線路管理崗位：按規(guī)定辦理并線審批手續(xù)，會(huì)同公安交通管理部門勘察線路，負(fù)責(zé)線路營(yíng)運(yùn)管理，提出改進(jìn)線路營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)的問題和建議，對(duì)多家經(jīng)營(yíng)同一線路發(fā)生的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，提出意見。
5．綜合管理崗位：依照客運(yùn)管理規(guī)定，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行指導(dǎo)，收集經(jīng)營(yíng)者提供的營(yíng)運(yùn)資料，并做好匯總分析，提出改進(jìn)意見。
附件二：
市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
一、自來水生產(chǎn)供應(yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1．抄表收費(fèi)崗位：
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門輕重適度，主動(dòng)表明身份來意，對(duì)用戶開門配合應(yīng)致謝，工作完畢，禮貌道別。
(3)抄表到位，準(zhǔn)確抄讀，發(fā)現(xiàn)水表或水量有疑問，應(yīng)對(duì)用戶說明，在表卡上做好記錄，按有關(guān)規(guī)定處理；水費(fèi)帳單發(fā)送到戶。
(4)抄好地下表后，應(yīng)蓋好箱(井)蓋，確保行人、車輛安全。
(5)催交欠費(fèi)，問清原因，耐心解釋，收清欠費(fèi)，當(dāng)即給予收據(jù)。
(6)抄表收費(fèi)不弄虛作假，不刁難、要挾、報(bào)復(fù)，不從中撈取好處。
2．業(yè)務(wù)接待崗位
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，接待室內(nèi)外環(huán)境整潔，公開辦事制度和服務(wù)紀(jì)律。
（2)用戶來電話，鈴響三次內(nèi)應(yīng)接聽，先致“您好”，然后自報(bào)單位。
(3)用戶來訪，耐心解答，語言親切，不推諉扯皮。
(4)用戶來信，認(rèn)真處理，事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。
(5)接待用戶禮貌、熱情、耐心、周到，不擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。
(6)全心全意為用戶服務(wù)，不以水謀私。
3、維修崗位
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)上門服務(wù)表明身份，說明來意舉止文明。
(3)接到用戶報(bào)漏，小修24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；用戶失約，發(fā)放“再約通知單”；大漏應(yīng)立即止水，連續(xù)修理。
(4）文明施工，保證修理質(zhì)量；正常情況下需要斷水，應(yīng)事先通知用戶；施工完畢，請(qǐng)用戶在施工單上簽名。
(5)對(duì)用戶損壞自來水設(shè)備，按規(guī)定合理收費(fèi)，不得損公肥私；在維修工作中，不得刁難、要挾用戶。
5、管道施工崗位
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)上門查勘服務(wù)，主動(dòng)表明身份，說明來意，舉止文明。
(3）對(duì)用戶提出的接水申請(qǐng)或圖紙不符合規(guī)定時(shí)，要耐心解釋，熱情指導(dǎo)。
(4）對(duì)用戶接水報(bào)告秉公辦理，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得擅自發(fā)放報(bào)裝單，不得借機(jī)向用戶“吃、拿、卡、要”。
5．管道施工崗位
(1)管道安裝工程要掛牌施工，應(yīng)注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。
(2)施工場(chǎng)地應(yīng)與車輛、行人分隔，設(shè)安全護(hù)欄，夜間應(yīng)設(shè)警示燈。
(3)施工要便民。穿越路口應(yīng)放置過道板，土方堆放、溝內(nèi)排水要按規(guī)定處理，施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具停放、材料堆放、工棚搭建除經(jīng)批準(zhǔn)斷絕交通者外。要保證車輛、行人通行。
(4)施工期間要注意保護(hù)其它地下設(shè)施，施工后做到工完、料盡、場(chǎng)地清。
(5)計(jì)劃斷水，三天前應(yīng)通知用戶；緊急斷水應(yīng)及時(shí)通知重要用戶，并通知有關(guān)部門做好解釋工作。
(6)在施工中不得任意向用戶收費(fèi)或攤派用戶做輔助小工，禁止向用戶“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1.檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)規(guī)范條款的執(zhí)行情況，應(yīng)納入企業(yè)考核內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。
2.行業(yè)主管機(jī)關(guān)及各級(jí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期或不定期地檢查或抽查。
3．應(yīng)不定期召開用戶座談會(huì)，發(fā)放征詢意見單，聽取社會(huì)各方面的意見。
二、燃?xì)夤?yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門輕重適度，不大聲叫喊，對(duì)用戶開門配合應(yīng)致謝。
(3)主動(dòng)報(bào)明身份來意，準(zhǔn)確抄讀表數(shù)；催繳欠款，語氣溫和。
(4)發(fā)現(xiàn)用戶違章用氣或用氣量有疑問，應(yīng)詢問清楚，講明道理，按規(guī)定處理。
(5)特約抄表，約期不誤，門鎖復(fù)抄，估算合理。
(6)用氣帳單逐戶發(fā)放到位，不遺漏。
(7)耐心解答用戶詢問，不屬本職范圍應(yīng)向用戶說明，不隨意應(yīng)答，不得與用戶爭(zhēng)吵，工作完畢，禮貌道別。
(8)秉公抄表，對(duì)用戶不刁難、不要挾，不弄虛作假，不得以氣謀私，
2．業(yè)務(wù)接待崗位
(1）上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)用戶來訪，主動(dòng)問清來意，說話語氣溫和，禮貌待人。
(3)及時(shí)接聽電話，主動(dòng)報(bào)明身份，準(zhǔn)確記錄，耐心解答。
(4)對(duì)用戶提出的問題，如一時(shí)解釋不清楚或解決不了，要準(zhǔn)確記錄，及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門請(qǐng)示匯報(bào)，并約期答復(fù)用戶。
(5)對(duì)用戶要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(6)準(zhǔn)確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交待清楚，臺(tái)賬、報(bào)表無差錯(cuò)。
(7)秉公辦事，不接受用戶好處，不以氣謀私。
(8)辦理修、改、遷、裝業(yè)務(wù)應(yīng)按期設(shè)計(jì)、施工，不無故拖延。
(9)工阼時(shí)間不離崗，不做與工作無關(guān)的事。
3，維修崗位
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)接到報(bào)修通知，帶齊工具，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如需停氣修理，預(yù)先通知用戶，并說明原因。
(3)敲門輕重適度，不大聲叫喊，對(duì)用戶開門配合應(yīng)致謝。
(4）主動(dòng)報(bào)明身份來意，嚴(yán)格按照安全技術(shù)規(guī)程操作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。
(5)按規(guī)定收費(fèi)，并及時(shí)開具定額發(fā)票。
(6)耐心解答用戶詢問，對(duì)超出本職服務(wù)范圍的要求應(yīng)向用戶說明，不隨意應(yīng)答。
(7)遵守職業(yè)道德，不吃請(qǐng)，不收受用戶饋贈(zèng)。
(8)維修人員確需在用戶處就餐應(yīng)照章付款。
4，調(diào)瓶崗位(液化氣)
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)鋼瓶擺放整齊，空瓶與實(shí)瓶分開碼放，消防設(shè)施齊全有效，安全警告標(biāo)志醒目。
(3)用戶調(diào)瓶，應(yīng)主動(dòng)熱情，按序調(diào)換。
(4)接收用戶空瓶，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)瓶號(hào)及使用證。應(yīng)向用戶提供合格瓶。
(5)發(fā)現(xiàn)異型瓶或用戶違章時(shí)要耐心講明道理，按規(guī)定處理，不得刁難、要挾用戶。
(6)按時(shí)營(yíng)業(yè)，堅(jiān)守崗位，做到崗位不脫人。
(7)積極主動(dòng)向用戶宣傳液化氣安全使用常識(shí)，保障用戶安全用氣。
5，送瓶崗位(液化氣)
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門輕重適度，不大聲叫喊。主動(dòng)報(bào)明身份來意，對(duì)用戶開門配合應(yīng)致謝。
(3)約期不誤，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，送瓶到位，指導(dǎo)用戶安全使用調(diào)壓器。
(4)按規(guī)定收取費(fèi)用，備足零錢，不得亂收費(fèi)。
(5)耐心解答用戶詢問，不得收受用戶饋贈(zèng)。
6．安裝崗位
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)主動(dòng)報(bào)明身份來意，嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范安裝，不得隨意更改設(shè)計(jì)，不得私接私裝，不要用戶代工代勞。
(3)集體安裝，按序進(jìn)行，約期施工不誤。
(4)耐心解答用戶詢問，對(duì)超出本職范圍要求的應(yīng)向用戶說明，不得與用戶爭(zhēng)吵。
(5)愛護(hù)用戶物品，如損壞應(yīng)賠償；不得刁難、要挾用戶，不得收受用戶饋贈(zèng)，不得以氣謀私。
(6)安裝人員不得在居民和福利單位就餐；需在用戶就餐應(yīng)照章付款。
7．管道施工崗位
(1）管道施工要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。
(2)施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置安全護(hù)欄，夜間要設(shè)置警示燈，確保車輛行駛與行人的安全。
(3)施工要便民，在條件允許的情況下，盡可能地減少由于施工給車輛與行人通行帶來的不便。
(4)要文明施工，施工機(jī)械的停放、建材的堆放、臨時(shí)建筑的搭建都要符合規(guī)定要求，施工時(shí)要注意保護(hù)其它地下設(shè)施。施工要做到工程完、材料盡、場(chǎng)地清。
(5)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，確保工程峻工日期和施工質(zhì)量，不得任意更改設(shè)計(jì)。
(6)遵守職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”，以氣謀私。
檢查與考核
1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理，規(guī)范服務(wù)條款的執(zhí)行情況，應(yīng)納入企業(yè)考核內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。
2．行業(yè)主管機(jī)關(guān)及各級(jí)業(yè)務(wù)部門，應(yīng)定期或不定期采取抽查或明查暗訪等方式進(jìn)行檢查。
3．應(yīng)用不定期發(fā)放征詢意見單、聘請(qǐng)?zhí)丶s監(jiān)督員、召開用戶座談會(huì)的方式和通過用戶來信、來電、來訪等渠道實(shí)行社會(huì)監(jiān)督。
三、熱力供應(yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1．業(yè)務(wù)接待崗位
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，崗位標(biāo)志明顯，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，儀表大方，舉止文明。
(2)用戶來訪，主動(dòng)熱情，問明來意；耐心聽取用戶的意見，說話語氣溫和，禮貌待人。
(3)業(yè)務(wù)接待解釋清楚，不敷衍；對(duì)用戶要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(4)對(duì)用戶提出的問題如一時(shí)解釋不清或解決不了，要準(zhǔn)確記錄，及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門請(qǐng)示匯報(bào)，并約期答復(fù)用戶。
(5)按規(guī)定準(zhǔn)確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交待清楚，無差錯(cuò)，不得刁難、要挾用戶。
(6)秉公辦事，不吃請(qǐng)，不收受饋贈(zèng)，不以熱謀私。
(7)工作時(shí)間不離崗，不冷落用戶，不做與工作無關(guān)的事。
2.收費(fèi)崗位
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)主動(dòng)報(bào)明身份來意；對(duì)單位用戶的接待配合應(yīng)致謝；帳單要清晰、準(zhǔn)確，現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核清楚；催繳欠款語氣溫和，工作完畢，禮貌道別。
（3)耐心解答用戶詢問，不屬本職范圍應(yīng)向用戶說明，不隨意應(yīng)答，不與用戶爭(zhēng)吵。
(4)秉公收費(fèi)，對(duì)用戶不刁難、不要挾。不弄虛作假、不以熱謀私。
3.用戶管理崗位
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門輕重適度，大聲叫喊，主動(dòng)報(bào)明身份來意；對(duì)用戶開門配合應(yīng)致謝；工作完畢，禮貌道別。
(3)檢查時(shí)語氣溫和，舉止文明，說明檢查內(nèi)容和部位，發(fā)現(xiàn)用戶使用不當(dāng)?shù)膽?yīng)指導(dǎo)用戶正確用熱。
(4)發(fā)現(xiàn)用戶有違章行為，按規(guī)定合理收費(fèi)，開具發(fā)票，不得亂收費(fèi)。
(5)耐心解答用戶詢問，不與用戶爭(zhēng)吵。
4．測(cè)溫崗位
(1）上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)敲門輕重適度，不大聲叫喊，主動(dòng)報(bào)明身份來意；對(duì)用戶開門配合致謝；工作完畢請(qǐng)用戶簽字，禮貌道別。
(3)耐心解答用戶詢問，對(duì)不屬本職范圍的要求應(yīng)向用戶說明，不隨意應(yīng)答。
(4)及時(shí)準(zhǔn)確記錄測(cè)溫結(jié)果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測(cè)溫記錄。
5．調(diào)度崗位
(1)用戶來電話或來訪，應(yīng)主動(dòng)報(bào)明身份，語氣溫和，禮貌待人，認(rèn)真聽取用戶意見、建議及反映的情況，并耐心解答。
(2)要及時(shí)解釋或解決用戶提出的問題，辦事認(rèn)真，不扯皮，不敷衍，不推諉。對(duì)一時(shí)解決不了的問題，要記錄在冊(cè)，盡快地向上級(jí)友有關(guān)部門請(qǐng)示匯報(bào)，并約期答復(fù)用戶。
(3)遵守職業(yè)道德規(guī)范，秉公辦事，對(duì)用戶不吃、拿、卡、要，全心全意地為熱用戶服務(wù)。
6．檢修崗位
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。
(2)主動(dòng)報(bào)明身份來意；對(duì)用戶的接待配合應(yīng)致謝；工作完畢，禮貌道別。
(3)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。
(4)發(fā)現(xiàn)用戶使用不當(dāng)，應(yīng)指導(dǎo)用戶正確用熱。
(5)耐心解答用戶詢問，不屬本職范圍應(yīng)向用戶說明，不隨意應(yīng)答，不與用戶爭(zhēng)吵。
(6)不吃請(qǐng)，不收受用戶饋贈(zèng)。檢修人員確需在用戶處就餐要照章付款。
7．管道施工崗位
(1)管道施工要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位，施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。
(2)施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置安全護(hù)欄，夜間要設(shè)置警示燈，確保車輛行駛與行人的安全。
(3)施工要注意方便群眾，盡可能減少施工給車輛及行人通行帶來的不便。
(4)要文明施工，施工機(jī)械的停放、建材的堆放、臨時(shí)建筑的搭建都要符合規(guī)定要求，施工時(shí)要注意保護(hù)其它地下設(shè)施，施工要做到工程完、材料盡、場(chǎng)地清。
(5)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保工期、保質(zhì)量，不任意更改設(shè)計(jì)。
(6)遵守職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)禁吃、拿、卡、要，以熱謀私。
檢查與考核
1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理，規(guī)范服務(wù)條款的執(zhí)行情況應(yīng)納入企業(yè)考核內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤
2．行業(yè)主管機(jī)關(guān)及各級(jí)業(yè)務(wù)部門，應(yīng)定期或不定期采取抽查或明查暗訪等方式進(jìn)行檢查。
3．應(yīng)用不定期發(fā)放征詢意見單、聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)督員、召開用戶座談會(huì)等方式和通過用戶來信、來電、來訪等渠道實(shí)行社會(huì)監(jiān)督。
四、公共交通業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
(一)公共汽、電車部分
1.司機(jī)
(1)上崗必須有明顯的服務(wù)標(biāo)志，衣著整潔，，儀表大方.
(2)做好例行保養(yǎng)，保持車輛性能完好、三牌(頭、尾、腰牌)齊全和駕駛室內(nèi)外整潔。
(3)提前上車，做好發(fā)車準(zhǔn)備。
(4)起步前聽鈴聲，做到停穩(wěn)開門，關(guān)門走車。
(5)起步平穩(wěn)，文明行車，安全準(zhǔn)點(diǎn)。
(9)三輛車以上(含三輛車)到站應(yīng)執(zhí)行第二次進(jìn)站(有現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤指揮除外)。協(xié)助乘務(wù)員照顧趕到的乘客上車。
(10)車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)應(yīng)向乘客解釋，并協(xié)助乘務(wù)員安排轉(zhuǎn)乘同線路后車。
2．乘務(wù)員
(1)上崗必須有明顯的服務(wù)標(biāo)志，衣著整潔，儀表大方
(2)做好例行保養(yǎng)，保持車廂服務(wù)設(shè)施齊全完好和車廂內(nèi)外整潔。
(3)帶好售票工具，備足客票，檢查三牌(頭、尾、腰牌)是否齊全。
(4)報(bào)清路別和行駛方向，聽調(diào)度指令關(guān)門發(fā)車。
(5)講普通話、語言文明、態(tài)度和氣、禮貌待客，耐心解答乘客問詢。
(6)主動(dòng)關(guān)心老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘客，宣傳動(dòng)員乘客讓座。
(7)主動(dòng)售票，驗(yàn)看車(月)票，做到不漏票、不跑票。補(bǔ)罰票按規(guī)定執(zhí)行。
(8)遵守票務(wù)制度，嚴(yán)禁挪用和貪污票款。
(9)關(guān)心乘客安全，開關(guān)車門應(yīng)注意車廂內(nèi)外情況。
(10)積極疏導(dǎo)，滿員勸阻，有條件時(shí)照顧趕到的乘客上車。
(11)夜間行駛應(yīng)開啟車廂燈。
(12)交接班時(shí)，接班人員做到人等車。
(13)車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明情況，并安排轉(zhuǎn)乘同線路后車。
3．調(diào)度員
(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，文明值勤，耐心解答乘客問詢。
(2)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)行計(jì)劃，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，及時(shí)疏散客流，平衡車距。
(3)對(duì)拾遺物品要及時(shí)登記，妥善保管，按規(guī)定處理。
(4)遵守工作紀(jì)律，提前到崗，不離崗辦理與本職無關(guān)的事。
(5)如實(shí)填寫調(diào)度日?qǐng)?bào)，認(rèn)真簽寫行車路單、結(jié)賬單。遇到重大事件規(guī)定及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4，服務(wù)質(zhì)量檢查(稽查)員
(1)上崗應(yīng)攜帶執(zhí)勤標(biāo)志或證件，儀表大方。
(2)認(rèn)真檢查、掌握和如實(shí)反映被檢查車輛的服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)違章違紀(jì)情況，做到按規(guī)定處理。
(3)查、檢票時(shí)，態(tài)度文明禮貌，補(bǔ)、罰票按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。
(4)遵守工作紀(jì)律，值勤時(shí)不擅離職守，不得將值勤標(biāo)志或證件轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁徇私舞弊。
檢查與考核
(1)檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)規(guī)范條款的執(zhí)行情況應(yīng)納入企業(yè)考核的內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。
(2)建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過社會(huì)各界、乘客代表、監(jiān)督電話、來信、來訪及新聞媒介對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
(3)企業(yè)內(nèi)部通過服務(wù)質(zhì)量檢查(稽查)員上車監(jiān)督檢查。
(4)行業(yè)主管機(jī)關(guān)和各級(jí)業(yè)務(wù)部門組織不定期的監(jiān)督檢查。
(5)對(duì)職務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，按企業(yè)有關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)懲。
(二)出租汽車部分
1、司機(jī)
(1)儀表大方，舉止文明，禮貌待客。
(2)設(shè)備完好，標(biāo)志齊全，車輛整潔，禮貌行車，文明駕駛。
(3)上客問路，不得拒載，在交通允許的情況下，揚(yáng)手即停。
(4)按計(jì)價(jià)器合理收費(fèi)，依價(jià)付給票證，找清零錢，不得索要小費(fèi)。
(5)語言文明，使用普通話；待客用好五句話：A“您好!請(qǐng)上車”B“請(qǐng)問去哪兒”，c“請(qǐng)付XX幣，XX元”，付幣后說“謝謝!”，D“請(qǐng)勿忘隨身攜帶物品”，E“再見，歡迎再坐我們的車”。
(6)按規(guī)定準(zhǔn)確使用計(jì)價(jià)器，幫助乘客選擇合理路線，車輛因故繞道，征求乘客意見。
(7)主動(dòng)對(duì)老、弱、病、殘、孕乘客提供幫助。
（8）不得侵害乘客利益，發(fā)現(xiàn)乘客遺物，及時(shí)報(bào)告，主動(dòng)交還失言或上交單位。
(9）電話叫車到達(dá)上客地點(diǎn)，主動(dòng)核對(duì)姓名、單位、地址。若遇客人未到，耐心等候或主動(dòng)詢問。
2．調(diào)度員
(1)調(diào)度員上崗應(yīng)儀表大方，佩戴服務(wù)標(biāo)志，講普通話。
(2)接聽叫車電話，調(diào)度員必須先自報(bào)單位、工號(hào)，語言簡(jiǎn)潔。
(3)認(rèn)真對(duì)待乘客來電詢問，乘客催車，立即查明原因，給予答復(fù)，采取措施，及時(shí)補(bǔ)救。
（4）站點(diǎn)調(diào)度員應(yīng)禮貌迎客，站立服務(wù)，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，有車必供，秉公調(diào)派，按序出車。
(5)對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊用車對(duì)象優(yōu)先供車。
檢查與考核
1、檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)規(guī)范條款的執(zhí)行情況應(yīng)納入企業(yè)考核的內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。
2、單位服務(wù)檢查部門按服務(wù)規(guī)范對(duì)司機(jī)、調(diào)度員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。
3、由客運(yùn)管理部門對(duì)司機(jī)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行路檢和抽檢。
4、聘請(qǐng)社會(huì)乘客代表（監(jiān)理員）按服務(wù)規(guī)范對(duì)司機(jī)、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
5、設(shè)立監(jiān)督電話，對(duì)司機(jī)、調(diào)度員規(guī)范服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行監(jiān)督。
6、發(fā)放乘客征詢意見單，收集對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
7、根據(jù)乘客反映，對(duì)司機(jī)、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核與獎(jiǎng)懲。
五、節(jié)約用水和水資源管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1、計(jì)劃用水管理崗位
(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊工作證件。
(2)接待用戶來訪主動(dòng)熱情，舉止文明。
(3)對(duì)超計(jì)劃用水問題就協(xié)同用戶分析原因，建議采取節(jié)水技術(shù)措施，對(duì)超計(jì)劃用水的處理應(yīng)實(shí)事求是，依章辦事。
(4）不得利用職務(wù)之便向用戶索要、接收物品和謀取其他好處。
2、深井業(yè)務(wù)管理崗位
(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊工作證件。
(2)用戶來訪熱情接待，言談。舉止得體規(guī)范，解答問題耐心細(xì)致。
(3)對(duì)超量用水戶，協(xié)同查找原因，建議采取節(jié)水技術(shù)措施，并按規(guī)定處理。
(4）用戶申請(qǐng)鑿深井，應(yīng)為用戶提供技術(shù)資料咨詢服務(wù)，辦理《取水許可證》應(yīng)嚴(yán)格按章辦事，不徇私情。
(5)不得利用職務(wù)之便，接受用戶饋贈(zèng)，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”。
3，“水平衡”管理崗位
(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊工作證件。
(2)用戶來訪熱情接待，言談禮貌，舉止文明。
（3）對(duì)用戶開展“水平衡”工作，應(yīng)幫助進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，制訂出工作措施，提供技術(shù)服務(wù)，解決測(cè)試中反映出來的技術(shù)問題，“水平衡”工作驗(yàn)收中，認(rèn)真聽取意見，查看有關(guān)資料，嚴(yán)格按章處事。
（4）不得利用職務(wù)之便，接受用戶饋贈(zèng)，謀取個(gè)人私利。
4．大用戶用水管理崗位
(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯。外出時(shí)應(yīng)帶齊工作證件。
(2)用戶來訪熱情接待，言談舉止得體規(guī)范。
(3)對(duì)用戶申請(qǐng)用水，應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)看申請(qǐng)文件、資料，主動(dòng)問清用水情況，審核用水量，認(rèn)真勘察現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供用水技術(shù)咨詢服務(wù)，方便用戶，盡可能縮短審批時(shí)間，及時(shí)簽發(fā)用水許可證。
（4）在業(yè)務(wù)交往中，講究信譽(yù)，廉潔奉公，不徇私情，謝絕用戶饋贈(zèng)，不得“吃、拿、卡、要”。 ：
檢查與考核
1、應(yīng)定期對(duì)業(yè)務(wù)人員執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行考核、檢查。
2、定期或不定期地向用戶發(fā)放征詢意見單，走訪用戶，召開座談會(huì)，廣泛聽取意見，了解用戶反映，并抽查一工作人員的服務(wù)質(zhì)量。
3、依照服務(wù)守則進(jìn)行檢查，了解業(yè)務(wù)人員廉潔奉公情況。
六、燃?xì)庑袠I(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1、業(yè)務(wù)接待崗位
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)用戶申請(qǐng)辦理經(jīng)營(yíng)證，熱情接待，禮貌用語，耐心解答，不責(zé)難。
(3)認(rèn)真審核經(jīng)營(yíng)者的報(bào)告、資料，實(shí)事求是，秉公辦事，并及時(shí)將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門辦理。
(4)積極為用戶解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)，提供方便。
(5)不得利用職務(wù)之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
2．液化氣業(yè)務(wù)管理崗位
(1)儀表大方，舉止文明，佩戴標(biāo)志。
(2)審核業(yè)務(wù)時(shí)，秉公辦事，不詢私情，提高工作效率，不扣壓，減少往返。
（3)到現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，說明來意，不得借故要挾，刁難對(duì)方。
(4)對(duì)違章者，依章辦理，處理適當(dāng)，以理服人，不感情用事。
(5)不得利用職務(wù)之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．按公開辦事制度及對(duì)外服務(wù)守則進(jìn)行考核。
2、采取發(fā)放證詢意見單，召開座談會(huì)等形式聽取意見。
3、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行列入行業(yè)管理目標(biāo)并作為干部考核的內(nèi)容之一。
七、供熱行業(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)接待崗位
(1）儀表大方，舉止文明，佩戴服務(wù)標(biāo)志。
(2)接待用戶要熱情，禮貌用語，耐心解答，不責(zé)難。
(3)認(rèn)真審核用戶的申請(qǐng)報(bào)告、資料，實(shí)事求是，秉公辦事，并及時(shí)將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門辦理。
(4)積極為用。戶解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)，提供方便。
(5)不得利用服務(wù)之便收受禮品，不得“吃、拿、卡、要”。
檢查與考核
1．按公開辦事制度及對(duì)外服務(wù)守則進(jìn)行考核。
2、采取發(fā)放征詢意見單、召開用戶座談會(huì)等形式聽取意見。
3、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況列入行業(yè)管理目標(biāo)并作為干部考核的內(nèi)容之一。
八、公共客運(yùn)行業(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范
1、稽查員
(1)佩戴標(biāo)志，儀表大方。
(2)舉止文明禮貌，檢查證件和有關(guān)設(shè)備時(shí)平等對(duì)待司機(jī)。
(3）認(rèn)真調(diào)查，如實(shí)記錄，允許司機(jī)說明情況。
（4)秉公執(zhí)法，照章辦事，處罰時(shí)要出具單據(jù)。
（5)對(duì)不服從處罰的司機(jī)堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)、講道理。
(6)堅(jiān)持原則，不徇私情，拒收饋贈(zèng)。
二、違紀(jì)處理員
(1)儀表大方，舉止文明，平等待人.
(2)根據(jù)有關(guān)證據(jù)材料，準(zhǔn)確定性，恰當(dāng)處理。如遇不服，耐心解釋，允許申辯。
(3)按規(guī)定開具處罰決定書，做到有據(jù)可查。
(4)堅(jiān)持原則，不徇私情，拒收饋贈(zèng)。
3．開業(yè)管理員
(1)熱情接待咨詢者，詳細(xì)介紹有關(guān)情況和政策規(guī)定。
(2)認(rèn)真查驗(yàn)有關(guān)文件和審批證明，對(duì)不符合條件者耐心做好解釋工作。
(3)不得以權(quán)謀私，擅自辦理開業(yè)手續(xù)。
(4)堅(jiān)持原則，不徇私情，拒收饋贈(zèng)。
4．線路管理員
(1)熱情接待，詳細(xì)介紹有關(guān)情況。
（2）對(duì)線路運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題要督促改善經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)多家經(jīng)營(yíng)同一線路的要秉公協(xié)調(diào)，妥善處理。
(3)不得讓經(jīng)營(yíng)者代購低價(jià)商品，拒收饋贈(zèng)。
5．綜合管理員
（1）儀表大方，舉止文明，平等待人。
（2）應(yīng)經(jīng)常深入營(yíng)運(yùn)單位，了解情況，對(duì)營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)的問題和困難予以指導(dǎo)，提出改善經(jīng)營(yíng)和解決困難的建議。
(3)遵章守紀(jì)，嚴(yán)格管理，正確履行職責(zé)。
(4)堅(jiān)持原則，不徇私情，拒收饋贈(zèng)。
檢查與考核
1、應(yīng)建立監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，定期收集信息，發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，改進(jìn)工作。
2．應(yīng)設(shè)立意見箱，定期發(fā)放征詢意見單，不定期召開座談會(huì)，廣泛
聽取意見。
3．應(yīng)定期對(duì)照服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行自我檢查，加強(qiáng)互相監(jiān)督。
4．定期對(duì)關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與考核。